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Unified Communications: Tipps für den erfolgreichen Einsatz

Lösungen für Unified Communications vereinen verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Webkonferenzen, Videokonferenzen oder Messenger auf einer Plattform.

Lösungen für Unified Communications (UC) arbeiten nur dann qualitativ hochwertig und effizient, wenn die Implementierung bis ins Detail stimmt. Anbei finden Firmen fünf Tipps für einen erfolgreichen Einsatz:

Tipp 1: Anpassung an die Prozesse des Unternehmens. Die Funktionalität des UC-Systems muss zu den betrieblichen Abläufen des Unternehmens passen. Häufig von den Mitarbeitern genutzte Informationen sollten einfach umzusetzen und zu bedienen sein. Durch die Integration von Collaboration-Funktionen wie Sprach- und Videokonferenzen entsteht eine einzige Benutzeroberfläche für beide Kanäle. Auch Features wie Chaträume mit Speicher für Dokumente und Langzeitarchivierung werden möglicherweise von Teilen des Unternehmens benötigt. Diese Systeme sollten sich gut in die Sprach- und Videosysteme integrieren lassen, damit die Benutzer mit minimalem Aufwand teilnehmen können.

Tipp 2: Einheitlicher Wählplan (Dial Plan): Der Wählplan sollte den Umzug beziehungsweise die Mitnahme von Telefonnummern, Ergänzungen und Änderungen ermöglichen, wenn sich die Rolle und Position des Mitarbeiters im Unternehmen ändert. Eingehende, ausgehende Anrufe sowie Anrufe auf mobile Endgeräte machen den Wählplan komplizierter. Da ein gut geplanter und implementierter Wählplan einen reibungslosen Ablauf ermöglicht, reduziert sich die Zeit, die das Personal für die Umsetzung von Änderungen benötigt.

Tipp 3: Das UC-System verstehen. Wenn in einem Teil des Unified-Communications-Systems Probleme auftreten, müssen die Verantwortlichen das Design, den Betrieb des Systems und die Ansätze für die Problemlösung verstehen, um Fehler effizient zu erkennen und zu beheben. Zum Beispiel: Welche Tests und Diagnosen sind notwendig, und wo sollte man sie ausführen?

Probleme beim Verbindungsaufbau von Anrufen sind ganz anders geartet als Probleme mit verstümmelten Gesprächen oder Gesprächen, die nur in eine Richtung funktionieren. Eine Cloud-basiertes UC-Lösung nutzt andere Prozesse für die Behebung von Fehlern als ein lokal installiertes System. Im Idealfall sollten eine schriftliche Liste der häufigsten Probleme und der notwendigen Diagnoseschritte vorliegen sowie eine Beschreibung der Maßnahmen, wie das jeweilige Problem zu lösen ist.

Daher müssen die IT-Teams zunächst grundsätzlich wissen, wie das UC-System im Betrieb korrekt funktioniert. Eine aktive Analyselösung, die reale Anrufe überwacht oder synthetische Anrufe erzeugt, kann einen frühen Hinweis darauf geben, dass ein Problem auftritt, oft bevor der Endbenutzer es bemerkt. Noch besser: Diese Systeme können auch Traffic überwachen, der nicht zur UC-Lösung gehört.

Tipp 4: Benutzerlizenzierung verwalten. Firmen behalten die Kosten im Griff, wenn sie ungenutzte Lizenzen umverteilen. Möglicherweise benötigen sie Tools, um wichtige Endpunkte zu identifizieren, die lizenziert werden müssen, aber nur selten im Einsatz sind. Sie sollten den UC-System-Wartungsprozess in den HR-Onboarding- und Offboarding-Prozess einbinden, um UC-Lizenzen zu vergeben und zurückzufordern, wenn es zu personellen Änderungen kommt. Wichtig sind auch regelmäßige Statusprüfungen, um Endgeräte und Lizenzen zu identifizieren, die nicht genutzt werden, und der Vergleich dieser Lizenzen mit der Datenbank wichtiger Endgeräte.

Tipp 5: Netzwerkdesign und Stabilität prüfen. Da das Unified-Communications-System bei seiner Kommunikation von der zugrunde liegenden Netzwerkinfrastruktur abhängt, ist ein hochverfügbares Netzwerk notwendig. Sind die kritischen Komponenten und Pfade des Netzwerks redundant ausgelegt? Hat die Firma Ausfalltests durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Failover-Prozesse wie geplant funktionieren? Ja, Ausfalltests sind riskant und erfordern viel Planung. Die Führungskräfte der Firma werden es aber wahrscheinlich nicht akzeptieren, wenn das System ausfällt, weil eine kleine Komponente übersehen wurde.

Wo also liegen die Ursachen von Stabilitätsproblemen? Netzwerke, die über große Layer-2-(Bridging-)Domänen verfügen, können aufgrund von übergreifenden Spanning Tree Loops den Ausfall des UC-Systems in Teilen des Unternehmens verursachen. Validierte Netzwerkdesigns sind schlüsselfertig verfügbar, um solche Ausfälle zu vermeiden.

Das Netzwerk sollte zudem Sprach- und interaktiven Videoverkehr zuverlässig bereitstellen, und Unified Communications sollte auch dann reibungslos in Echtzeit funktionieren, wenn parallel große Datenmengen übertragen werden.

Priorität 1 für die Lösung von UC-Problemen

Wichtig ist ein Health Check des Unified-Communications-Systems, um Mängel in den oben genannten Bereichen zu identifizieren. Den Test kann auch das interne Team übernehmen, sofern die Mitarbeiter über die geeignete Expertise verfügen. Zu Beginn geht es darum, die leichteren Mängel zu korrigieren, um schnelle Erfolge zu erzielen. Anschließend gilt es eine Strategie zu finden, wie man die anspruchsvolleren Fragen am besten angeht. Natürlich sollten Firmen Probleme je nach Schweregrad und Dringlichkeit priorisieren. In manchen Fällen sind auch externe Berater notwendig, um Fehler schnell zu beheben.

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Artikel wurde zuletzt im August 2018 aktualisiert

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