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Wie soll man mit KI im Contact-Center starten?

KI oder künstliche Intelligenz im Kontaktzentrum ist ein spannendes Projekt. Allerdings ist die Technologie sehr breit gefächert und Sie müssen einen Startpunkt finden.

Nimmt man eine Technologie erstmalig an, dann ist der Ausgangspunkt immer gleich: Beschäftigen Sie sich mit den Grundlagen. Das gilt vor allen Dingen für KI (künstliche Intelligenz), weil die Technologie an sich noch relativ neu ist. Zumindest ist das für den Einsatz in einem Contact-Center der Fall.

Künstliche Intelligenz hat einige Jahrzehnte nur vor sich hin existiert. Die in letzter Zeit erfolgten Entwicklungssprünge machen künstliche Intelligenz aber auch für Business-Anwendungen interessant. Um eine KI in einem Kontaktzentrum einsetzen zu können, müssen die Entscheider zunächst die relevanten Anwendungsfälle verstehen und klare Ziele definieren, die auf dem Wert des Geschäfts basieren.

KI ist auch ein breiter Überbegriff für viele Technologien aus dem gleichen Umfeld. Dazu gehören maschinelles Lernen, Verarbeiten von natürlicher Sprache und kognitives Computing. In Sachen Geschäftsanwendungen werden die meisten KI-Arten für automatisierte Aufgaben eingesetzt oder um Prozesse effizienter zu machen.

Beachten Sie diese Standpunkte, dann sollte der erste Schritt für eine KI in einem Contact Center sein, Schmerzpunkte zu finden. Das kann sich auf interne Operationen beziehen oder für den Kontakt mit Kunden. Beide Anwendungsfälle eignet sich gut für KI und ein schnell wachsendes Ökosystem an Entwicklern arbeitet an Anwendungen.

Wollen Sie das Ökosystem in diesem Bereich erkunden, kann das überwältigend sein. Wenn Sie die notwendigen Ressourcen nicht haben, dann sollten Sie Kontakt zu einem Consultant aufnehmen, der sich bereits mit dem Thema KI im Contact-Center beschäftigt hat.

Zu Beginn sehen Sie KI am besten als breit gefächerte Technologie. Das Thema ist zu umfangreich, um es als Lösung für das komplette Kontaktzentrum verwenden zu können. Sie müssen spezielle Probleme ausmachen, um die sich die Entwickler der KI im Anschluss kümmern können.

Ihre ersten KI-Projekte im Kontaktzentrum sollten nicht mit einer festen Kapitalrendite (ROI) kalkuliert sein, weil der Bereich so neu ist. Der Umfang sollte sich im Rahmen halten, damit Sie das Projekt als Machbarkeitsstudie (Proof of Concept) durchführen können. Genau diese Lernkurve wird Ihnen sehr zugutekommen, weil Sie sich eine Grundlage für weitere KI-Projekte erarbeiten. Das ist genau der Pfad, den Sie einschlagen sollten, weil die Technologien dafür im Jahr 2018 massentauglich werden.

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Artikel wurde zuletzt im Februar 2018 aktualisiert

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