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Soll man Contact-Center-Services mit einem UC-Paket kaufen?

Möglicherweise ist eine Integration eines Kontaktzentrum-Services in Ihre bestehende UC-Lösung (Unified Communications) ein guter Ansatz. Es kommt aber auf Ihr Unternehmen an.

Unternehmen können Contact-Center-Services als Teil einer UC-Umgebung (Unified Communications) oder als alleinstehenden Service von einem dedizierten Anbieter für Kontaktzentren erwerben. UC-Anbieter sind sicherlich motiviert, noch umfangreichere Geschäfte mit der Kundenbasis zu tätigen. Moderne Technologie macht es problemlos möglich, Unified Communications und ein Kontaktzentrum unter einen Hut zu bringen.

Kombinieren Sie die beiden Plattformen, kann das betrieblich effizienter sein. Allerdings müssen Unternehmen auch andere Faktoren in Betracht ziehen.

Kontaktzentren haben lange Zeit unabhängig operiert. Arbeitet Ihr Unternehmen normalerweise in Silos, dann sind integrierte Contact-Center-Services und UC keine willkommene Entwicklung. Auf der anderen Seite lebt Ihr Unternehmen vielleicht eine Kultur, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Eine Integration verstärkt die Philosophie weiter, weil bessere Kommunikation im Unternehmen notwendig ist, um die Kunden zu unterstützen.

Auf der praktischen Seite müssen Sie den momentanen Zustand Ihrer Systeme für Contact-Center-Services und Telefonie beurteilen. Sind die Systeme relativ neu und waren teuer, dann lässt sich eine Integration vielleicht nicht rechtfertigen. Haben Sie aber veraltete Anlagen oder welche, die Schwächen zeigen, wollen Sie Ihre Technologie vielleicht modernisieren und die Kunden mit einer integrierten Lösung unterstützen.

Spezielle Kontaktzentrum-Services sind sehr hochentwickelt und stellen umfangreiche Funktionen zur Verfügung, um den Kunden eine sehr gute Erfahrung zu bieten. Die meisten UC-Anbieter haben die spezielle Expertise nicht und sind erst vor kurzer Zeit in den Markt für Kontaktzentren eingestiegen. Dabei bedienen Sie sich bei Dritten oder haben entsprechende Anbieter übernommen. Deswegen wird ihre Erfolgsbilanz kleiner sein. Es kommt darauf an, welche Kundenerfahrung Sie bieten möchten. Sie sollten aber auf jeden Fall die Paketangebote sehr sorgfältig mit Ihrem aktuellen Contact-Center-Anbieter vergleichen.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch, dass die etablierten Anbieter von Kontaktzentren proprietäre Systeme einsetzen, die sich über Jahrzehnte entwickelt haben. Sie wurden immer weiter verfeinert, um das höchste Niveau zu bieten. Die Produkte bieten ein tiefes Ökosystem, das aus technischem Support, Entwicklern, Partnern sowie Forschung und Entwicklung besteht.

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Artikel wurde zuletzt im Juni 2018 aktualisiert

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1 Kommentar

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Für die Integration eines Contact-Centers spielen die beiden angesprochenen Punkte eine wichtige Rolle. Einerseits kann durch eine Integration die Kundenorientierung gefördert werden, da sich internes Personal in den meisten Fällen besser mit den Produkten oder Dienstleistungen auskennt. Anderseits spielt die reine Investition natürlich eine Rolle. Gerade im Zusammenhang mit der Abschaltung von ISDN und Umstellung auf VoIP haben viele Unternehmen sicherlich Ihre Technik erneuert und bereits investiert. Eine erneute Investition ist, wie angesprochen, unter Umständen schwer zur rechtfertigen. Ich denke, dass auch Anbieter die bereits eine gewisse Expertise in diesem Bereich aufgebaut haben, z.B. pascom die unser Contact Center bereitgestellt haben. Es ist aber sicherlich so, dass es einer genauen Recherche bedarf um eine passende Lösungen zu finden, gerade wenn es sich um eine zusätzliche Investion innerhalb eines kurzen Zeitraums handelt.
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