Studien über Social Media in Unternehmen – Openscape hilft bei der Verwertung

Soziale Netze helfen im Berufsalltag – wenn sie richtig integriert sind

21.07.2010 | Redakteur: Ulrike Ostler

Social-Media-Integration im Contact Center

Nur wenige Unternehmen haben eine Social-Media-Strategie und adäquate Tools, Bild: Yankee Group

Contact Center verfügen bereits über die Voraussetzungen, um die neuen Medien zusätzlich zu den bestehenden Kontaktkanälen wie Sprache, Video, E-Mail und Web Chat zu integrieren und zu nutzen – und das ohne zusätzliche Ressourcen aufzuwenden: Die Infrastruktur ist durch die Routing-Technologie in Contact Centern bereits vorhanden und die Mitarbeiter im Kundenservice sind ausgebildet, Kundenanfragen zu bearbeiten, Lösungen für Kundenprobleme zu finden und interaktiv zu arbeiten.

Mit „Openscape Contact Center“ haben Unternehmen ein Werkzeug an der Hand, mit dem sie diese Vorteile bereits in vollem Umfang nutzen können. Ob Twitter, Facebook oder andere soziale Netzwerke – ein Monitoring-Tool scannt der Öffentlichkeit zugängliche Inhalte nach Stichworten und Servicemitarbeiter können entweder direkt im Netzwerk antworten oder aber einen Sprach- oder E-Mail-Kontakt anbieten. Auf diese Weise verkürzt sich die durchschnittliche Anrufzeit und die Problemlösungsrate beim ersten Anruf verbessert sich.

UC und Soziale Netze können Marketing und die Kundenkontakte verbessern, Bild: Yankee Group

Chris Hummel, Chief Marketing Officer bei Siemens Enterprise Communications, sagt: „Unternehmen müssen einfach ihre Fähigkeiten dahingehend ausweiten, sämtliche Wege und Mittel von Social Media für den Kundenservice zu nutzen. Unsere umfangreiche Studie zeigt, dass Kunden von Unternehmen zunehmend erwarten, mit der Sprache angesprochen zu werden, die sie sprechen – sei es via Twitter, auf Facebook, in Blogs oder dem nächsten neue Hype.“

Die Rolle von Openscape

Openscape biete eine Reihe von Funktionen, die die soziale Vernetzung unterstütze:

• Automatisiertes Routing von ein- und ausgehenden Messages via Sozialer Netzwerke optimiert die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten;
• Integration von Social Media-Interaktionen und -Daten in bereits bestehende Contact-Center-Tools wie Monitoring und Reporting. Das kann helfen, die Prozesse zu konsolidieren und die Effizienz zu steigern;
• Themenexperten und Kundenberater sind über die Soziale Netzwerke verfügbar und können so für eine einfachere und schnellere Beantwortung von Kundenanfragen sorgen;
• Konsolidiertes Teilen von Informationen via Blogs, Unternehmens-Wikis und Chat-Gruppen durch die UCC-Desktop-Integration führen zu einer besseren Zusammenarbeit im Team;
• Automatisch aktualisierter Präsenzstatus sowie Konferenzoptionen durch soziale Netzwerke wie Twitter machen es leichter, mit Kollegen und Kunden in Kontakt zu bleiben.

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