16.08.2011 | Autor / Redakteur: Salvatore Maimone / Andreas Donner
Lange Telefonwarteschleifen und schlechte Erreichbarkeit sind jedem Anrufer ein Gräuel. Die überörtliche Augenärzte Gemeinschaftspraxis mit dem Augen-Zentrum-Ahaus hat sich dieses Problems angenommen und zusammen mit Avaya und Schneiders Communikations den Service für ihre Patienten verbessert.
Das Team der Augenärzte Gemeinschaftspraxis Ahaus-Gronau-Lingen-Münster betreut mit mehr als 100 Mitarbeitern Patienten aus ganz Deutschland und den nahegelegenen Niederlanden. Die Praxis steht für eine hohe und immer weiter entwickelte Kompetenz und Qualität in Diagnose, Behandlung und Nachsorge bei optimaler und freundlicher Versorgung. Elf Augenärzte und fünf Assistenten decken die gesamte Breite der Augenversorgung ab – sowohl ambulant als auch stationär.
Mit mehr als 55.000 Patienten pro Jahr ist die Augenärzte Gemeinschaftspraxis mit dem Augen-Zentrum-Ahaus, der neuen Augenklinik am St. Marien Krankenhaus, eine der größten augenheilkundlichen Einrichtungen Deutschlands.
Um Informationen anzufordern, Termine zu vereinbaren oder direkt mit einem Arzt zu sprechen, hatte die Praxis bereits vor 15 Jahren eine Telefonzentrale eingerichtet. Diese war jedoch dem stetig wachsenden Anrufaufkommen irgendwann nicht mehr gewachsen, sodass mitunter acht Anrufer gleichzeitig auf eine persönliche Betreuung warten mussten. Die einsilbige Bandansage „Bitte warten“ strapazierte die Geduld der Wartenden weiter. Selbst wenn schließlich ein Mitarbeiter den Anruf entgegen nahm, war es oft aufgrund fehlender Infrastruktur und eingeschränkter technischer Möglichkeiten nicht möglich, zu den zuständigen Ärzten durchzustellen.
Die Vertriebsstrategie von Avaya fußt auf einer engen Zusammenarbeit mit Partnern. Der Hersteller qualifiziert die so genannten Leads in vielen Fällen vor und übergibt die relevanten Informationen zum Anforderungsprofil des Kunden an den jeweiligen Partner. In diesem Fall erhielt Schneiders Communikations die Informationen, da das Systemhaus den Kunden aufgrund der räumlichen Nähe umfassender betreuen konnte. Das Unternehmen mit Sitz im Nordrhein-Westfälischen Coesfeld betreut seit mehr als 15 Jahren mittelständische Unternehmen, Industriebetriebe sowie öffentliche Einrichtungen in Sachen IT, Telekommunikation und Sicherheit.
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| Die alte Kommunikations-Anlage in der Telefonzentrale war mit dem Ansturm an Telefonaten vollkommen überfordert |
Aufgrund der vorliegenden Informationen konnte sich Schneiders Communikations von Anfang an auf die wesentlichen Aspekte konzentrieren und das Projekt sehr effizient in die Wege leiten. Zusammen mit dem Kunden entwarf das Systemhaus beim ersten Meeting eine Lösung auf Basis von IP Office, Avayas Angebot für kleine und mittelständische Unternehmen. Die Hauptanforderung an die neue Lösung bestand darin, alle System-, Funk- und GSM-Telefone – sowie sämtliche Standorte zu integrieren. Ziel war es, die Erreichbarkeit der Mitarbeiter zu verbessern, die Wartezeiten für die Anrufer zu verkürzen und die Auslastung der Call-Center-Agenten zu optimieren. Dieser Ansatz stieß beim Kunden auf großes Interesse. Zusammen mit einem Distributor und Avaya verfeinerte Schneiders Communikations den Lösungsvorschlag weiter, spielte verschiedene Umsetzungsvarianten durch, organisierte die Technik und präsentierte dem Kunden bei einem zweiten Treffen ein ausgereiftes Komplettsystem.
Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten der Avaya-Lösung waren insbesondere die betriebswirtschaftlichen Argumente, die Schneiders Communikations anführte. Das Team legte ausführlich dar, wie viel die Gemeinschaftspraxis mit der vorgeschlagenen Kommunikationsinfrastruktur einsparen kann und wie schnell sich die Investition in eine neue Anlage amortisiert. Getrennte Systeme in jeder der angeschlossenen Praxen wären hinsichtlich der Gesamtbetriebskosten deutlich kostenintensiver als eine gemeinsame Kommunikationslösung, die alle Beteiligten nutzen.
Die Implementierung der neuen Infrastruktur erfolgte innerhalb von zwei Monaten und beinhaltete die eine oder andere technische Besonderheit. Zunächst galt es für Schneiders Communikations, ein System zu entwickeln, mit dem die Ärzte ihre mobilen DECT-Telefone in der Gemeinschaftpraxis, im Augen-Zentrum am St. Marien Krankenhaus und an allen angebundenen Standorten nutzen können.
Die Geräte melden sich zwar nach erfolgter Konfiguration völlig automatisch am jeweiligen System an, können aber normalerweise nur an maximal fünf verschiedenen Standorten eingebunden werden. Da die Erfahrungswerte fehlten, war das Know-how des Partners gefragt.
Zudem programmierte Schneiders Communikations ein spezielles Anrufleitsystem für die Mobiltelefone der Mitarbeiter. Dieses berücksichtigt neben den Vorgaben des Pflichtenhefts auch weitere Zusatzfunktionen. Beispielsweise ist jeder Mitarbeiter nun stets über dieselbe Rufnummer erreichbar – unabhängig davon, auf welchem Endgerät er ein Gespräch annehmen möchte. Darüber hinaus analysierten die Verantwortlichen bei Projektgesprächen, welche Umleitungen und Einstellungen für die Gemeinschaftspraxis sinnvoll sind. Die Anforderungen setzte das Systemhaus entsprechend um.
Schneiders Communikations implementierte die mit dem Kunden gemeinsam geplante Lösung eigenständig, unterstützt durch einen Distributor. Die Restrukturierung der Kommunikation war aber nur der Anfang. Aufgrund der guten persönlichen Betreuung vor Ort und der einwandfreien Zusammenarbeit beauftragte die Augenärzte Gemeinschaftspraxis Ahaus-Gronau-Lingen-Münster Schneiders Communikations im Rahmen eines Folgeprojekts auch mit der Optimierung der Dateninfrastruktur. Frank Schneider, Geschäftsführer bei Schneiders Communikations hierzu: „Unsere Argumentation, bestehend aus betriebswirtschaftlichen und technischen Faktoren, überzeugte den Kunden. Die Nutzen-Argumente der neuen Lösungen setzten sich sogar gegen günstigere Angebote durch und standen für den Kunden klar an erster Stelle.“
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| Salvatore Maimone |
Salvatore Maimone, Leiter Avaya Channel Group Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH)
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