Unterwegs und doch im Unternehmen eingebunden mit Mobile Workforce Management
Technischer Kundenservice – Allzeit einsatzbereit mit Blackberry, iPhone & Co.
28.03.2008 | Autor / Redakteur: Lothar Lochmaier / Andreas Donner
Automatische Disposition: Einsparpotentiale 30 plus X im Visier
Ob sich dadurch indes die von Anbietern wie BT prognostizierten Einsparpotentiale von rund 30 Prozent im derzeit am meisten favorisierten Bereich der Servicetechniker tatsächlich so einfach realisieren lassen, ist derzeit noch eine offene Frage. Denn noch kämpfen viele Betriebe überhaupt mit der Umstellung von papierbasierten Prozessen auf das elektronische Management-Cockpit. Nur wenn es gelingt, mobile Arbeitsprozesse erfolgreich in einem zentralisierten System zu bündeln, wäre das Fernziel eines „automatisierten Dispositionssystems“ überhaupt greifbar.
Bis dahin bleibt für die Spezialisten noch viel Arbeit. Gefragt sind langfristige Verträge mit hohem Investitionsschutz. Auch auf die Betreuung nach der Implementierung kommt es an. So gilt es, Schlüsselpersonen im Unternehmen mit dem notwendigen Wissen auszustatten, damit diese intern bei Rückfragen und Klärungsbedarf als zentraler Ansprechpartner fungieren. Schließlich gilt es auch bei der Einarbeitung keine Zeit zu verlieren – um die entsprechenden Werkzeuge binnen weniger Stunden auf dem mobilen Endgerät startklar zu machen und jederzeit ohne Zeitverzögerung verfügbar zu halten.
Mobile Workforce Management – die Herausforderungen bei der Integration
- Die Quadratur des Kreises: Bei ständig steigendem Druck zur Kostensenkung müssen gleichzeitig stetig steigende Kundenanforderungen an den Service bewältigt werden – eine schier unlösbare Aufgabe.
- Der technische Außendienst erfüllt zunehmend komplexere Aufgaben. Die Steuerung und Einsatzplanung ist dadurch immer zeitaufwendiger und schwieriger zu überblicken.
- Die Anforderungen der Kunden an die Ausgestaltung der Service Level Agreements (SLAs), wie Instandsetzungszeiten oder Reparaturvorgaben und deren Einhaltung, stellen für Lieferanten einen immer wichtiger werdenden Faktor dar, dessen präzise Erfüllung jedoch immer schwerer fällt.
- Die Reaktion auf Notfälle wird für Dispatcher aufgrund der immer komplexer werdenden Aufgaben eine logistische Herausforderung und die Neuplanung von versäumten Aufgaben immer unübersichtlicher. Mobile Workforce Lösungen zielen insbesondere darauf ab, gerade diese organisatorischen Schnittstellen durch automatisierte Prozesse erheblich zu entlasten.
Geschäftsbereiche: die adressiert Bandbreite ist groß
Das Spektrum der Anwendungen reicht von Vertriebsinformationssystemen, Außendienstanbindung, Service Techniker Lösungen, Mobile Ablesung und Fernablesung über Mobiles Inkasso, Messdatenadministration und Serviceaufträge im Außendienst bis hin zu Auftragsverwaltung und Mobile Auftragsbearbeitung. Denkbare Einsatzbereiche liegen etwa im Facility Management und Health Care, sowie bei Energie- und Warenwirtschaftssystemen.
Die Trends dahinter
- Globalisierung: Die Organisationen inklusive ihrer IT-Aufstellung sind zunehmend international
- Die Mobilität der Mitarbeiter steigt stetig, der klassische, ausschließlich lokale Arbeitsplatz verschwindet zunehmend
- Neue Arbeitsmodelle basieren auf Mitarbeitermobilität (z.B. „Road Warrior“ mit Home Office)
- Mobilität wird zunehmend zum Kostentreiber im Bereich Telekommunikation, insbesondere in internationalen Organisationen
- Der klassische Außendienst erfüllt zunehmend komplexere Aufgaben
- Die Anforderungen der Kunden an den Außendienst steigen
Mobiler Kundendienst via Blackberry oder iPhone? Neue Technologien treiben den Markt
- Zahlreiche CRM-Funktionalitäten lassen sich mittlerweile in mobile Endgeräte integrieren. So bietet Oracle einige neue Web 2.0 Funktionen für den mobilen Einsatz via Blackberry. Leistungsfähige CRM-Funktionen sollen den Zugriff auf Datensätze ermöglichen und anwenderspezifische Anpassungsmöglichkeiten über Widgets, Gadgets und persönliche Portale ermöglichen, bis hin zu Schnittstellen mit anderen Webanwendungen wie iGoogle oder MyYahoo!. Zudem lassen sich die Inhalte auch über RSS-Feeds einbinden.
- Reif für den Einsatz in Business-Anwendungen soll bald auch das iPhone von Apple sein. Es soll künftig über Microsoft Exchange Server (2007) sowie Active Sync Elemente den Zugriff auf Push-Mails, -kontakte und -kalender ermöglichen. Die iPhone Software unterstützt dabei Cisco IPsec VPN, um bei der Übertragung von unternehmenskritischen Daten die höchste Stufe der IP-basierten Verschlüsselung sicher zu stellen.
Mobile IT-Sicherheit rückt in den Vordergrund
Zwingend sind sichere Datenverbindungen über LAN, WAN, WiFi, 3G (UMTS). Die Verfügbarkeit gilt es, aufgrund der erweiterten mobilen Zugriffsmöglichkeiten, rund um die Uhr sicher zu stellen. Dazu gehören auch Elemente wie verschlüsselte Daten, Fernadministration für Updates, Fernzugriff und Datenzerstörung bei Verlust eines Notebooks. Hinzu kommt eine Zeit und Ressourcen sparende Offline-Administration sowie die Lokalisierung des Notebooks über GPS.
MWM: Einige wichtige Serviceelemente nicht vergessen!
Hierzu gehört das Projekt- und Order Management sowie Managed Billing, etwa die einheitliche integrierte Rechnung einschließlich aller Drittanbieter mit Ausweis der Kostenstellen oder eine kostenstellenbasierte Rechnung für Home Offices. Der Service Desk umfasst Funktionen wie Second Level Help Desk für Fehlermeldungen und Reparaturaufträge, ein Web-Portal für die Nutzeradministration, die Koordination von Drittanbietern sowie die Hardwarebeschaffung (UMTS Datenkarte und/oder DSL-Modem). Zu den technischen Elementen gehören ein gemanagter Router sowie Datenleitungen und/oder mobile Zugänge via UMTS/GPRS.
Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter
www.mycontentfactory.de (ID: 2011719)
