Unterwegs und doch im Unternehmen eingebunden mit Mobile Workforce Management

Technischer Kundenservice – Allzeit einsatzbereit mit Blackberry, iPhone & Co.

Im Mittelpunkt der diesjährigen CeBIT-Neuheiten von BT stand mit „Mobile Workforce Management“ (MWM) eine Komplettlösung für Unternehmen mit mobilen Servicemitarbeitern, die das Unternehmen erstmals in Deutschland vorstellte. Die Mitarbeiter arbeiten demnach mit speziellen mobilen Endgeräten, die mit einem zentralen Auftrags-Steuerungs-System verbunden sind, und können so auf Kundenanfragen rascher und effizienter reagieren.

„Der Anteil mobiler Mitarbeiter und die Anforderungen an ihre Flexibilität nehmen stetig zu. Daher wächst der Mehrwert mobiler Lösungen für Unternehmen stetig“, sagt Marktanalyst Philipp Bohn von Berlecon Research. Dabei schließen sich Mobility und Lösungen rund um das Hypethema der Cebit, Unified Communications, keineswegs aus. „Im Gegenteil, sie sollten sich gegenseitig ergänzen“, so der Experte.

Durch neue Technologien rückt damit die mobile Nutzung von Geschäftsapplikationen in greifbare Nähe. Neudeutsch bezeichnen Experten diesen Trend mit dem Begriff Mobile Workforce Management (MWM). Entsprechende Lösungen lassen sich dadurch charakterisieren, dass diese sich nicht nur aufs Telefonieren von unterwegs beschränken, sondern umfassende Extradienste offerieren, wie den Abruf von E-Mails, den Zugriff auf Firmendaten, bis hin zur aktuellen Terminplanung quasi in Echtzeit, inklusive einer spontanen Änderung im Einsatzplan oder -ort.

Mobiler Service und Vertrieb rücken in greifbare Nähe

Laut den Marktforschern von IDC setzt die erfolgreiche Einführung von integrierten mobilen Arbeitsplatzlösungen indes ein hohes Know-how seitens der Dienstleister voraus, und zwar in den unterschiedlichsten Bereichen. Um Vertriebsinformationssysteme, Außendienstanbindungen, Service-Techniker-Lösungen oder die Auftragsverwaltung erfolgreich und sukzessive aufbauen zu können, gelte es für Anwenderunternehmen, einige Eingangshürden zu überwinden. betont Dan Bieler, Director Consulting European Telecommunications bei den Marktforschern von IDC.

Dazu gehörten beispielsweise eine Bestandsaufnahme, die Wahl der richtigen Anbieter sowie die Einbindung in bestehende Arbeitsabläufe. Denn die Mitarbeiter benötigen direkten Zugriff auf so komplexe Business-Anwendungen wie beispielsweise Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), oder aber auf Service-Applikationen einschließlich der Datenbanken. Dass diese Herausforderungen und ihre technischen Hürden durchaus erfolgreich bewältigt werden können, zeigt das Beispiel der Schoeller Werk GmbH & Co. KG in Hellenthal/Eifel.

Das deutsche Unternehmen zählt zu den weltweit größten Herstellern für geschweißte Edelstahlrohre. Durch optimierte Prozesse in der Fertigung mit Hilfe einer mobilen Middleware gelang es dem Unternehmen nach eigenen Angaben, die Bearbeitung von Materialeingängen zu verbessern. Dies drücke sich nicht nur in beschleunigten nachgelagerten Prozessen aufgrund einer sofortigen Datenverfügbarkeit aus. Hinzu komme auch eine exakte Maschinenauslastung ohne Stillstandzeiten – plus generell eine bessere Abwicklung von Kundenaufträgen.