30.03.2009 | Redakteur: Ulrike Ostler
Avaya kündigte mit „Aura“ eine neue Unified-Communications-Architektur an. Diese basiert auf dem Session Initiation Protocol (SIP) und steuert die Kommunikation über bestehende Systeme beliebiger Hersteller, unterschiedliche Standorte der Mitarbeiter und Geschäftsmodelle hinweg. Die erste Anwendung, die darauf basiert, ist „Intelligent Customer Routing“ für den Kundenservice im Contact Center.
Mit Avaya Aura sollen sich Komplexität und Infrastrukturen von Kommunikationsnetzwerken reduzieren. Die Plattform bietet Mitarbeitern einen standortunabhängigen Zugriff auf Sprach-, Video-, Unified Messaging-, Präsenz- oder Web-Anwendungen. Auch Geräte unterschiedlicher Hersteller sollen kein Hindernis mehr darstellen, so der Hersteller.
Aura bündelt Avaya-Lösungen wie den „Communication Manager“ oder „Presence Service“. Das Herzstück der Lösung bildet der „Session Manager“. Dieser basiert auf SIP, dem standardisierten, offenen IP-Protokoll, das eine Kommunikationssitzung zwischen zwei oder mehr Teilnehmern aufbaut, steuert und beendet.
Die neue Software entkoppelt die Anwendungen vom Netzwerk und kann so eine große Anzahl unterschiedlicher Kommunikationsanwendungen und -systeme orchestrieren. So werden die Dienste den Nutzern anhand ihres Bedarfs zugewiesen.
Dabei ist es unerheblich, an welchem Standort sie arbeiten oder wie leistungsfähig das System ist, an das sie gerade angebunden sind. Für die IT-Verantwortlichen bedeutet dies, dass Verwaltung, Wartung und Pflege einfacher werden können.
Kevin Kennedy, Präsident und CEO von Avaya, erläutert zudem einen Spareffekt: „Da bestehende Systeme weiter genutzt werden können, zahlen sich für Unternehmen Investitionen in ihre TK-Infrastruktur mit Aura rasch aus. Unserer Erfahrung nach können Unternehmen durch SIP-Routing ihre Ausgaben für Gesprächsgebühren um 20 bis 60 Prozent senken.“
Abner Germanow, Director der Enterprise Comms Infrastructure Research bei IDC, bestätigt den UC-Effekt: „Die Wirtschaftskrise nötigt Unternehmen dazu, die Komplexität ihrer Kommunikation und damit auch die Kosten zu senken. Deshalb muss sich jeder Migrationsschritt von heutigen leitungsvermittelnden Netzen zur IP-Kommunikation positiv auf den Geschäftserfolg auswirken – unter Berücksichtigung bestehender und neuer Systeme.“
Avaya Aura ist ab Mai 2009 in drei Ausführungen verfügbar: Standard Edition, Enterprise Edition und Branch Edition.
Die ersten beiden Optionen beinhalten den Communication Manager. Avaya Aura Enterprise Edition bietet zusätzlich Session Manager, Application Enablement Services (AES) für Microsoft OCS- und IBM Sametime-Integration sowie ein All-Inclusive-Paket für Unified Communications.
Die Branch Edition ist speziell für eine große Anzahl kleiner Niederlassungen und Filialen gedacht. Sie bietet die Möglichkeit, vorhandene Systeme zu ersetzen und durch eine SIP-basierte Unternehmenslösung zu vernetzen.
Der hauseigene Beratungsservice “Avaya Strategic Communications Consulting” unterstützt Unternehmen bei der Wahl und Anpassung der geeigneten Lösung.
Unternehmen können Aura sowohl bei Avaya als auch über autorisierte Vertriebspartner erwerben.
Die erste Lösung, die die technischen Möglichkeiten ausschöpfe, stellt Intelligent Customer Routing (ICR) dar, eine Avaya-Lösung für das effiziente Verteilen von eingehenden Anrufen, die den Kundenservice im Contact Center verbessern soll.
Sie ermöglicht laut Avaya, dass Anrufer stets auf dem schnellsten und effizientesten Weg – auch über Fremdsysteme – zum weltweit am besten für die Anfrage qualifizierten und verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Darüber hinaus ermöglicht werden Wartezeiten so kurz wie möglich gehalten.
Außerdem können beispielsweise Anrufern, die in der Warteschleife sind, personalisierte und auf ihre Interessen zugeschnittene Inhalte über eine Self-Service-Funktion angeboten werden. Anrufer haben zusätzlich die Wahl, sich zurückrufen zu lassen.
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